吕梁市人民政府办公厅

关于印发在全市窗口行业开展“提升服务水平

创优发展环境”活动方案的通知

各县（市、区）人民政府，市人民政府各委、办、局，市直企、事业单位：

《在全市窗口行业开展“提升服务水平创优发展环境”活动方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

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在全市窗口行业开展“提升服务水平

创优发展环境”活动方案

为全面提升我市城市文明水平，创优经济社会发展环境，促进全市窗口服务行业服务水平再上一个新的台阶，市政府决定，在全市窗口服务行业开展“提升服务水平、创优发展环境”活动。

一、总体要求

全市窗口行业要认真贯彻落实十八大精神，紧紧围绕市委“打基础、利长远、惠民生”的总体要求，以“讲文明、树新风”为主线，以“创最佳环境、争一流服务”为主题，以“提升服务水平、创优发展环境”为目标，以“优质服务竞赛活动”为载体，从各自职能特点出发，增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，规范服务流程，努力提高服务水平和群众满意度，为全市经济社会转型跨越发展和全面建成小康社会创造良好的发展环境。

二、活动内容

1、政务服务行业。要重点抓好服务环境、服务质量和服务态度建设。服务环境要体现“以人为本，便民利民”思想，做到办事环境宽敞、明亮、整洁，配套服务设施合理、齐全，指示牌规范明了，办事指南、办公物品摆放有序，为群众创造方便、舒适、优美、亲切的办事环境。加强管理、强化措施，着力提高服务质量，政务大厅各服务窗口要大力推行限时办结制度、服务承诺制、首问负责制、一站式服务等服务措施，杜绝“吃、拿、卡、要”、效率低下等行为，为群众提供规范、热诚、高效服务。通过举办普通话、文明礼仪知识、岗前业务、计算机运用等教育培训活动，推广使用普通话，践行机关文明礼仪。大力开展“优质服务窗口”、“优质服务标兵”竞赛活动，提高窗口工作人员综合素质和工作效率，展示良好的窗口形象。

牵头单位：市政务大厅；协调配合单位：驻大厅各窗口服务单位。

2、旅游服务行业。加强旅游景区建设，以诚信旅游建设为重点，以优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，打造“安全、高效、优质、热情、满意”的旅游服务环境。严厉打击无证经营、超范围经营、无故不履行合同、欺诈游客、强买强卖，以及黑车、黑导、黑社等行为。实现景区内环境干净整洁，车辆停放有序，公厕实行免费开放。创新标准化管理模式和工作机制，提升景区质量，注重增加文化元素，推动旅游景区提档升级，大力开展文明优质服务活动，培育一批优质企业和优质品牌，树立好窗口服务形象。

牵头单位：市文物旅游局；协调配合单位：各文物旅游服务单位。

3、公共交通行业。

  (l)以客运汽车站、火车站、公交车、出租车以及高速公路收费站、服务区等为重点，制定实施规范化服务标准，着力扭转服务态度差和强行拉客、站外拉客、宰客、甩客、拒客、倒票贩票等不文明行为，实现车容整洁、文明行车、明码标价、言行文明。开展优质服务竞赛活动。在公交车上设立“爱心专座”、安全监督岗、报站服务，推行排队候车、依次上下车，打造一批精品样板线路；加强出租车行业管理，建立规范有序的运营秩序，创造优美和谐的车厢环境，使出租车司机成为“遵章守纪的驾驶员、乘客满意的服务员、旅游观光的导游员、精神文明的传播员、社会治安的巡逻员”。在客运中心站，建立便民服务、安全监督、咨询服务、老弱病残服务等专柜，配足导乘人员，努力开辟出更多的优质便民通道。在高速收费站、服务区设立咨询服务等窗口，倡导开展微笑服务、问候服务，提升文明吕梁新形象。

牵头单位：交通运输局；协调配合单位：吕梁高速公司，太佳高速公司、山西汽运集团吕梁汽车运输有限公司，吕梁火车站、各运输服务单位。

(2）深入实施文明交通行动计划。完善交通管理设施，清理影响行人和非机动车通行的障碍物，整修不符合标准的人行道、非机动车道，完善道路安全防护设施，规范道路信号设置和城市道路路内停车管理，解决道路拥堵问题。规范道路交通秩序，加强对重点路段、重点时段的管控力度，通过实施专项整治等举措，着力纠正和解决行人与非机动车闯红灯，行人翻越护栏、横穿马路等城市交通陋习；严查机动车闯红灯、随意变更车道、酒后驾驶、超速行驶、超员超载等严重交通违法行为，积极营造出“安全、畅通、文明”的通行环境。提升规范执法水平，强化交通执法技能、公共关系建设培训，提高交通秩序管理、事故处理执法水平。细化执法制度，强化执法管理，进一步规范执法行为。创新服务模式，推出更多交通管理便民、利民措施，提升管理服务水平。

牵头单位：市公安交警支队。

4、医疗卫生行业。以各级医院、卫生院、卫生室等为重点，开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）服务活动。完善公共设施，整治环境卫生，优化服务流程，改善服务态度，提高服务质量，努力实现医疗机构标识指示清晰、导诊服务文明热情、价格透明公开、服务设施完善、环境干净整洁、秩序井然有序，强化医德医风建设，整治医务人员服务态度差、大处方、乱收费、缺岗脱岗、服务场所脏、乱等突出问题。创新管理服务模式，推出更多便民服务，提升群众满意度。

牵头单位：市卫生局；协调配合单位：各医疗卫生服务单位。

5、商业消费行业。以商场超市、商品零售批发市场、农贸市场、药店、饭店等为重点，大力开展诚信示范店（街道、集市）创建活动，增强经营业主诚信意识，推进市场诚信体系建设。针对群众关心的物价、食品安全、商品质量等热点难点问题，加强执法检查，深入开展专项整治活动，规范商品明码标价，打击假冒伪劣商品。加强经营业主和从业人员职业道德教育，推行微笑服务，规范服务标准，完善服务设施，营造诚信经营、环境整洁、购物舒心的商业消费环境。

牵头单位：市商务局；协调配合单位：市工商局、食药局、质监局、物价局、城管中心、离石区政府。

6、金融通信行业。以各商业银行、通信公司网点为重点，深入开展职业道德教育和业务技能竞赛活动，不断加强行业自律，倡导职业道德规范，突出以客户为中心，规范经营行为。加强科学管理，用“主动、热情、耐心、周到”的标准，规范服务态度；用“快捷、准确、安全、方便”的标准，规范服务流程。开展“优质服务星级管理”评比创建活动，对各营业网点进行评级、评优，创评一批优质服务窗口、优质服务标兵，树立品牌形象。

牵头单位：市经信委；协调配合单位：市金融办、人行吕梁支行、市银监局，驻市各金融通信服务单位。

7、环境卫生行业。以城市出入口，城区道路，社区居民区，城乡结合部，公园、体育馆、学校、宾馆、建筑工地等为重点，深入开展环境卫生整治活动，加大“治脏”、“治乱”力度，切实扭转乱设广告、乱摆摊点、乱贴乱画、乱堆乱放、乱停乱占等不文明、不卫生现象。要加强环卫基础设施建设，按照方便、美观的要求，配齐、配好垃圾回收点、公厕等环卫设施。要强化管理，创新体制机制，健全相关制度，实现全市环境卫生管理工作制度化、规范化、科学化，努力创建国家级卫生城市。

牵头单位：市住建局、市爱卫办。协调配合单位：市城管中心、离石区政府。

三、工作步骤

为了切实抓好这项活动，市政府决定成立吕梁市“提升服务水平、创优发展环境”活动领导组。

组  长：张效彪    市委常委、常务副市长

副组长：梁  斌    市政府秘书长

王雪平    市政府副秘书长

成  员：闫玉平    市政府副秘书长、政务大厅主任

任光华    市人社局局长

张志刚    市经信委主任

刘泽峰    市交通局局长

靳东征    市商务局局长

张继荣    市城管服务中心主任

向高峰    市工商局局长

吴晓东    市卫生局局长

贺兴国    市文物旅游局局长

郭永宏    人行吕梁中心支行行长

王书文    吕梁银监分局局长

任一雄    市公安局副局长

 郭丙福    市交警支队队长

 郭  力    市爱卫办主任

 刘和平    吕梁电视台台长

 梁琪玲    吕梁日报社副总编

 刘俊禄    离石区委常委、常务副区长

领导组下设办公室，办公室主任：王雪平（兼）。办公室具体负责本次活动的组织协调工作。具体工作部署安排如下：

l、动员部署（2013年11月l日-11月10日）

按照市政府要求，各牵头单位一是要明确一名负责领导，吸收相关协调配合单位参与，成立专门的活动组织领导机构；二是要根据本部门、本行业实际情况制定针对性、操作性强的行业“提升服务水平创优发展环境”实施方案，于11月5日前报市活动领导组办公室；三是要在11月10日前组织召开专题会议，进行本行业“提升服务水平创优发展环境”动员部署，并分阶段组织实施。四是各职能单位要充分利用黑板报、墙报、宣传栏、标语等形式，大力营造工作氛围，使活动开展更加富有成效。

 2、组织实施（2013年11月11日-12月20)

(1)各负其责，全力推进。各责任单位要切实担负起职责，靠前指导、统筹协调。牵头单位要根据本行业“提升服务水平创优发展环境”实施方案，把工作任务细化分解落实到到人，做到各司其职，各负其责，把此项活动不断引向深入。同时要认真做好分阶段检查督促工作，确保具体工作措施落到实处，见到实效。

(2)创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展“优质服务示范单位、优质服务窗口、优质服务标兵”竞赛活动，进一步优化服务流程，规范服务行为、提高服务效率，树立良好形象，确保活动见成果、出实效。

 3、考核评比（2013年12月21-12月30日）

市活动领导组办公室将结合各单位活动方案和行业服务标准制定具体考核办法，认真组织考核评比。考评结果将在全市媒体进行公示。并在全市评选出选出优质服务示范单位、优质服务窗口、优质服务标兵进行表彰奖励。

 4、巩固提高阶段（2014年l月1-6月底）

市活动领导组办公室将组织市行评办、文明办等部门组织开展“三评议一调查”活动。“三评议”：企业评部门、基层评机关、群众评站所。“一调查”：吕梁市优质服务“万人”问卷调查，向窗口行业服务对象发放满意度调查问卷。要组织有关部门开展明查暗访，发现吃拿卡要、损害发展环境行为的，按照有关规定严肃处理，确保活动成果，确保优质服务、优良环境常态化。

四、保障措施

1、加强宣传引导。新闻媒体要大力宣传先进文化、倡导文明新风，颂扬文明行为、评议不文明现象，营造广泛参与的社会氛围；要大力宣传各部门、各单位在推进优质服务竞赛活动中的好做法、好经验和新成效，不断激发广大党员干部的积极性、主动性和创造性；要大力宣传活动过程中涌现出来的好人好事、典型事迹，努力形成崇尚先进、争先创优的舆论氛围。要充分发挥舆论监督的作用，对不文明行为及活动开展不深入、效果不明显的部门和单位进行曝光。要广泛开展各类志愿服务活动，吸引广大市民群众广泛参与。

2、健全工作机制。各单位要建立健全有效的工作机制。一是建立工作协调机制。各牵头单位必须成立本单位牵头行业“提升服务水平、创优发展环境”领导组，并确定一名副职主抓这项工作，对具体工作要安排专人负责，层层分解责任，形成上下联动、齐抓共管的工作局面；二是建立典型选树机制。各部门、各单位要结合工作实际，从推进活动开展的需要出发，总结和宣传一批看得见、摸得着、有示范带动作用的先进典型，用身边的人、身边的事，教育引导广大干部职工，学习先进，争当先进，推动活动不断深入；三是建立报告通报制度。各牵头单位、窗口单位要在每月5日前将本行业活动的进展情况，向市活动领导组办公室报告。市活动领导组将于每月10日前对各单位的活动情况进行通报。四是严格责任追究制度。要切实加强对活动开展的监督检查，对单位不重视，工作进展缓慢，甚至不执行、不落实，敷衍塞责、交差应付的单位和责任人进行严格问责。