吕梁市人民政府办公厅

关于加强旅游市场综合监管的通知

各县（市、区）人民政府、市直有关单位：

为加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）、省政府办公厅《关于加强旅游市场综合监管的实施意见》（晋政办发〔2016〕5号）要求，结合我市旅游市场监管实际，现就加强我市旅游市场综合监管工作通知如下：

一、明确监管责任

旅游市场监管是一项涉及多部门、多领域的系统性、综合性工作，要按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确相关部门责任。有关部门应配合旅游行政主管部门，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。

旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；监管对象主要为旅行社、导游和领队人员,负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等,查处旅游、工商、物价、宗教等部门移交的涉旅违法犯罪案件线索。

工商部门：依法查处无营业执照经营旅游业务、旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、旅游经营中商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。

价格主管部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价等行为；查处旅游行业经营者欺诈宰客、低价倾销等行为；查处旅游经营者达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，进一步规范旅游市场价格秩序等。

质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，依法查处未经许可安装、使用旅游特种设备等行为；依法查处不按规范要求运行旅游特种设备等行为，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

交通运输部门：负责道路、水路运输旅游客运市场监管，依法查处旅游客运车辆非法揽客、超范围经营等违法违规行为；依法查处无资质营运旅游客运行为；负责对管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

宗教事务管理部门：负责涉旅宗教事务管理，依法查处宗教活动场所诱导旅游者烧高香等敛财行为；依法处理假冒宗教教职人员的宗教活动行为。

食药监部门：依法对旅游景区的餐饮服务单位食品安全进行监督检查，查处无《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》从事餐饮服务活动等行为；查处索证索票和原料进货查验制度不落实、食品加工操作不规范、餐饮具清洗消毒不到位等问题；查处使用病死、毒死或死因不明的畜禽动物及其制品，超范围、超限量使用食品添加剂和非法添加非食用物质，违规加工野菜、野果、野蕈和违规使用亚硝酸盐等行为。

税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

通信管理部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

二、落实监管举措

1．制定旅游市场综合监管责任清单。各县（市、区）、各部门要在2016年底之前制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。

2．推行旅游市场监管随机抽查和联合检查。各有关部门要在职责范围内开展涉及旅游的市场检查，特别要在旅游旺季、节假日前、寒暑假期间开展旅游市场检查。各县市区要按照国家旅游局总体部署，建立旅游市场主体分类名录库、旅游市场主体异常对象名录库。各县市区旅游部门要会同相关部门制定旅游市场随机抽查工作方案，适时开展旅游市场随机抽查，引导涉旅企业自觉守法。

3．建立健全旅游诚信体系。推广使用山西省旅游局旅游诚信管理平台，提高旅游企业、从业人员登录比例，公示旅游企业、从业人员信用信息。将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。

4．推进综合监管体制改革试点。全域旅游示范市县、重点旅游县、重要旅游目的地（景区）在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。各县（市、区）要探索设立旅游警察、旅游法庭，主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。旅游、公安、工商等部门要建立案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。

5．发挥社会公众的监督作用。充分发挥“12301”等旅游服务热线和市内各旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。充分发挥导游协会、旅行社协会等旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

6．加强执法与司法相衔接。加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

三、提升监管能力

1．加强《中华人民共和国旅游法》普法工作。各县（市、区）、各部门要加强《中华人民共和国旅游法》、《山西省旅游条例》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。

2．加强对旅游市场综合监管的监督。各县（市、区）、各部门要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3．严格规范旅游执法行为。各县（市、区）、各部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责制度。

四、加强监管保障

1．强化组织保障。市旅游改革发展领导小组相关成员单位组成旅游市场综合监管专业小组，由市文物旅游局牵头负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各县（市、区）要尽快建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全市一盘棋的旅游市场综合监管格局。

2．健全监管机构。建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。明确市旅游质量监督管理所统一受理旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。各县（市、区）要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。

3．加强基础保障。各县（市、区）要积极做好执法经费保障工作。利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。要加强对旅游市场综合监管人员的培训。所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。

各县（市、区）、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。市旅游改革发展领导小组办公室要牵头组织开展对各县（市、区）的专项督查。各县（市、区）政府要组织开展本行政区内的专项督查，把旅游市场综合监管工作落到实处。

                         吕梁市人民政府办公厅

                           2016年9月18日