吕梁市人民政府办公厅

关于建立群众求助事项社会联动

服务工作机制的通知

各县（市、区）人民政府，市人民政府各委、办、局，市直事业单位：

为深入推进“平安吕梁”建设，根据《山西省人民政府办公厅关于建立群众求助事项社会联动服务工作机制的通知》（晋政办发〔2015〕113号）精神，经市政府研究，决定依托我市公安机关110报警服务台，针对人民群众求助的突发事件或非警务事项建立群众救助事项社会联动服务工作机制，不断提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平。现就有关事项通知如下：

一、工作目标

坚持“政府主导、统筹资源、部门联动、优质高效”的原则，整合政府有关职能部门和社会资源，充分发挥社会联动服务体系的整体效能，进一步规范群众报警求助服务的范围，创新服务方式，改善服务态度，提高服务水平，及时有效处置人民群众在生产生活中遇到的各类急、难、险、重事件的报警求助，帮助群众排忧解难，保障全市社会稳定和人民群众安居乐业。

二、组织领导

为切实加强对社会联动服务工作的组织领导，市政府决定成立市社会联动服务工作领导小组，由市政府分管领导任组长，市综治办、市政府办公厅和市公安局各确定一名分管领导任副组长，所有参与社会联动服务的部门主要负责人为成员，领导小组办公室设在市公安局。市社会联动服务工作领导小组负责指导、协调、监督、检查全市社会联动服务工作，定期召开会议，通报工作进展和任务完成情况，分析和解决联动工作中出现的问题。

三、联动职责

市县两级政府要依托公安机关110报警服务台建立群众救助事项社会联动服务工作机制，110报警服务台依据工作职能及时通报相关社会联动部门处理。各社会联动部门应当按照各自职责任务，建立应急服务机制，制定工作流程，完善规章制度，建立与公安机关110报警服务台的互联互通机制，确保任务明确，责任落实，服务高效，运转规范。

根据“谁主管、谁负责”的原则，确定各社会联动部门的工作职责。

（一）公安部门。

加强110报警服务台建设，建立与社会联动部门的协作机制，形成分工明确、责任落实、信息畅通、反映敏锐、处置快捷、运转高效的社会服务联动指挥体系。110报警服务台依法受理本行政区内刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火灾事故报警。对群众报警求助需要提供救助服务的医疗救护、城市管理、民政、供水、供电、供暖、燃气维修等非警务事项或突发事件，按照有关联动部门职能分工，直接转交通报相关联动部门。

（二）卫生部门。

各地120急救中心，对110报警服务台通报的伤病患者等救助，要及时派出救护车赶赴现场，进行现场紧急救治和转运。

（三）住建部门。

负责受理并处置110报警服务台通报的涉及城市供水、供气、供暖、市容环境卫生和市政基础设施维修等方面的求助事项或突发事件，及时提供救助或服务措施。

（四）民政部门。

对110报警服务台通报的生活无着落流浪乞讨人员和弃婴及时予以救助处置；对公安机关或人民群众发现送达的生活无着落流浪乞讨人员和公安部门移送的弃婴，要按照有关规定及时予以受理或提供救助、安置。

（五）交通运输部门。

明确专人负责受理110报警服务台通报的有关出租车、公交车等方面的举报投诉；及时受理110报警服务台通报的有关道路、危桥损毁等抢险抢修、应急服务事项。

（六）工商、质监、食品药品监管部门。

明确专人负责受理110报警服务台通报的经营、消费、服务等方面的举报投诉，依法打击制售假冒伪劣、缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

（七）人社部门。

负责受理并处置110报警服务台通报的劳动人事、工资分配、社会保险等方面的纠纷。

（八）环保部门。

负责受理并处置110报警服务台通报的环境污染、噪声扰民等群众投诉，对发生的污水、废气、固体废物等有毒有害物质泄露、排放等突发性事件，及时处置，依法查处。

（九）文化新闻出版部门。

负责受理和处置110报警服务台通报的涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众投诉；依法查处涉及图书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动和非法出版物等违法行为。

（十）其他部门。

税务、物价、电信、水利、农业、旅游、文物等部门，对110报警服务台通报的涉及本部门职责范围的群众求助事项，要及时提供救助或采取相应措施。

四、联动机制

（一）建立社会联动指挥体系。市县两级政府授权属地公安机关110报警服务台为指挥中枢，行使社会联动服务调度指挥权、协调监督权。公安、住建、卫计、交通、环保、供水、供电、供暖等社会联动部门必须无条件接受110报警服务台指令，服从指挥，密切配合，按照各自职责实施联动。

（二）建立分级指挥机制。根据不同类别和不同程度的突发事件，社会联动服务实行分级分类指挥。对量大面广的日常救援求助报警和不需要启动本级政府专项应急预案的突发事件，由110报警服务台直接指挥，协调社会联动单位进行处置;对需要启动本级政府专项应急预案的突发事件，110报警服务台要指挥协调相关社会联动单位开展先期处置，并及时报告，同时把处置指挥权移交给政府专项应急指挥机构。各联动单位接到110报警服务台的指令后，必须按职责分工及时响应，迅速组织开展救援、救助和处置行动。发生职责交叉等情况时，实行“首接负责制”，按照“先受理、先处置、后移交”的原则，首接的社会联动单位必须先受理并采取必要的措施，防止人员伤亡增多、事态扩大、损失加大等情况发生，事中或事后按规定移交。在运作中如产生异议，应事后通过联席会议协商解决。

（三）建立分级联动服务机制。各县（市、区）应根据本地实际情况和应对可能发生的突发事件需要，建立完善分级联动服务机制，具体确定一级、二级、三级联动服务单位。

公安（110）、消防（119）、医疗急救（120）等承担经常性社会服务、紧急救援和应急处置的部门，以及水、电、气等与民生密切相关的公用事业单位一般应纳入一级联动服务单位。一级联动服务单位必须建立24小时值班备勤和“定值班场所、定专门队伍、定职责任务”的“三定”制度，既要独立接受群众来电求助救援，也要按照110报警服务台指令开展处置工作。发生突发事件时，在接到110报警服务台指令后，应及时携带必要装备到达现场开展处置。

民政、工商、环保、旅游、林业、水利等非经常性承担社会服务和应急处置的部门应纳入二级联动服务单位。二级联动服务单位要建立“定联动联络员、定专业人员、定职责任务”的“三定”工作制度，确定专门的电话值班人员，配备必要的应急处置队伍与装备，确保随时承担本部门职责范围内的处置任务。发生突发事件时，在接到110报警服务台指令后，应及时携带必要装备到达现场开展处置。

对其他需要协助和参与的单位、社会组织应纳入三级联动服务单位，主要承担社会联动服务工作的保障、咨询、宣传等工作。三级联动服务单位要建立联络员制度，做好社会联动的相关协助工作。

（四）建立社会联动响应机制。各社会联动服务单位要建立健全社会联动服务响应机制，确定分管领导和联络员，明确专门的工作人员、机构、装备及工作规范。制定和完善联动服务工作各项规章制度，落实工作责任，规范服务承诺，明确本单位在社会抢险、救助、保障和服务等方面的职责任务。建立科学合理的快速处置流程，确保人民群众的求助得到及时有效的解决。

五、运作程序

110报警服务台接到群众报警求助后，属于公安机关职责范围的由公安机关直接出警处置；不属于公安机关职责范围，但威胁公共安全、公众生命或者财产安全和生产安全秩序的紧急求助事件，公安机关应及时出警进行先期处置，同时通知相关联动部门赶赴现场处置；其它一般性非警务事项由110报警服务台直接转交有关社会联动部门处置。实施工作按照接警、转交、处置、反馈等环节进行。

1.接警：110报警服务台实行24小时值班，随时受理群众的各类报警求助。

2.转交：110报警服务台接到非警务事项报警求助后按照各单位职能管辖向相关社会联动服务单位下达处置指令。

3.处置：各社会联动部门接到110报警服务台转交的求助指令后要及时组织人员到达现场进行处置。

4.反馈：负责处置的部门和单位赶赴现场后，要向110报警服务台反馈到达现场的时间和现场情况，处置中或处置完毕要将情况及结果及时向110报警服务台反馈。

六、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导。各县（市、区）要明确一名政府分管领导，负责社会联动服务工作的组织、协调和督导检查，及时解决工作中存在的问题和困难。各社会联动部门负责人要强化服务观念和担当意识，履职尽责，主动作为，在联动服务机制、应急队伍人员、装备等方面加大投入，确保人员、职责、措施、设备落实到位。

（二）建章立制，规范运行机制。要建立110报警服务台与各联动部门的协作配合工作机制，互联互通；建立会商研判制度，定期召开联席会议，通报工作情况，解决联动处置工作中存在的问题，形成分工明确、信息畅通、通力协作、运转高效的工作格局，不断提升联动服务质量和效率。

（三）落实责任，强化考评督导。市县两级综治办要将社会联动服务工作纳入年度考核范围，定期对运行情况进行检查考核并予以通报，坚决杜绝有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮等现象。市级相关部门应加强对县级联动部门的指导和督导检查。对领导不重视、责任不落实、运行不规范、服务不到位造成严重后果的，要按规定严肃追究有关人员责任。

（四）加强宣传，强化舆论引导。要加大社会联动服务的宣传力度，通过电视、报纸、网络等多种传播途径和方式，宣传此项工作的目的意义，引导广大人民群众准确理解掌握110报警服务台的主要职能和各联动部门的责任分工，积极争取社会各界和广大人民群众对社会联动服务工作的支持。

                         吕梁市人民政府办公厅

                           2016年9月26日