吕梁市供水服务中心　

业务报装一次性告知　供水报装服务容缺受理、限时补齐　供水服务与投诉反馈制度

为方便用户办理相关业务，更好地改善营商环境，提高供水报装效能和服务质量，结合我市实际，特制定本制度：　

第一条窗口工作人员应熟悉所负责办理的服务事项，全面了解纳入中心办理的其它服务事项情况。　　　　　

第二条　中心要按要求将项目申报材料、办理流程、承诺时限等印制成服务告知单，统一制作标准文本，方便申请人索取或参照。　

第三条接待办事群众相关业务咨询，应填写一次性告知单详尽告知办理要件、流程等，主动提供相关示范文本、表格和资料，并就咨询件做好记录。在接待、办理过程中，必须一次性告知办事人依照相关规定，应提交的有关材料以及所咨询或申办事项应当遵守的有关程序。　

第四条对申请人申请办理的事项，窗口工作人员应当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当时办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的法律和政策依据。　

第五条窗口工作人员在受理服务事项时，对申请人递交的申报材料应认真审查（对需代办的事项，需要其他各相关部门帮助审查的，应拨打其热线电话审查或提请其远程网上审查）。对申报材料存在的问题及补正要求，填写一次性告知单，并详细记录在材料审查记录栏。　

第六条申请人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办或在规定时限内办结。　

第七条　申请人申请事项涉及多个处室或手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，窗口工作人员应及时向服务大厅或有关科室负责人汇报，并将结果告知申请人，不能一推了之。　

第八条　凡需一次告知申请人的审批事项，除电话咨询一次性告知外，均应以书面形式告知申请人。　

第九条　实行绩效考核，建立追责机制。　

将一次性告知制度执行情况列入各部门绩效考核基础指标。由中心对各部门一次性告知制度执行情况进行考核，并受理用户投诉、举报；情节严重的按有关规定依法追究当事人责任。　

第十条用户在办理业务中遇到问题，可拨打中心服务热线2298777、2298787进行反馈投诉。　

　吕梁市供水服务中心　

供水报装服务容缺受理、限时补齐制度　

为深入推进“放管服”改革，进一步优化吕梁市供水营商环境，积极推进供水报装服务改革，切实提高供水报装服务质量和办事效率。现结合实际，制定本制度。　

一、容缺受理制度是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合，但次要条件或申请材料欠缺的供水报装服务事项，经过申请人作出相应承诺后，我中心将先予受理和办理，当场一次性告知需要补正的材料、补正形式、时限和超期补正处理办法，申请人补正材料后，在承诺时限内及时办理。　

二、业务部、市政工程处负责实施供水报装服务容缺受理制度。　

三、中心监察部门负责供水报装服务容缺受理制度实施工作的监督管理。　

四、业务部、市政工程处应当公开容缺受理供水报装服务事项清单，明确容缺受理供水报装服务事项的主要申请材料和可容缺受理材料目录。　

五、能够容缺受理的材料主要包括：　

（一）委托人或申请人身份证明；　

（二）建筑规划图、建筑工程规划许可证、建设给水平面图；　

（三）高层建筑物二次供水设计方案和加压设备资料；　

（四）其他可以容缺受理的材料。　

五、申请人承诺补正容缺受理材料的时限不得超过我中心办理供水报装服务事项的承诺时限。　

六、申请人申请容缺受理的，应当提交申请容缺受理承诺书。以法人或其他组织名义申请的，申请容缺受理承诺书应当由法定代表人签字并加盖公章。委托办理容缺受理供水报装服务事项的，受托人应当提交委托书。　

申请人愿意作出承诺的，应当提供申请人基本信息，并对下列内容作出确认和承诺：　

（一）所作承诺是申请人真实意思表达；　

（二）已经知晓吕梁市供水中心告知的全部内容；　

（三）提供的所有申请材料真实有效；　

（四）在承诺期限内补正容缺受理材料；　

七、申请人提交的主要材料齐全，吕梁市供水服务中心应当受理；对可容缺受理的材料，吕梁市供水服务中心应当场一次性告知申请人补正的材料名称、补正形式、时限及超期补正的处理方式。补正时间以容缺受理材料送达吕梁市供水服务中心的时间为准。　

八、吕梁市供水服务中心应按照供水报装服务事项运行流程办理容缺受理供水报装服务事项，在承诺时限内作出处理决定。　

九、申请人在承诺时限内不能补正容缺受理材料的，容缺受理供水报装服务事项应当终止办理。申请人因容缺受理造成的损失由申请人自行承担。　

吕梁市供水服务中心　

供水服务与投诉反馈制度　

一、目的　

规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。　

二、范围　

本制度适用于中心供水运营中所有服务性工作的处理。　

三、职责　

（一）办公室负责中心服务窗口的管理；用户工作的接待和问题的处理及业务咨询；负责对各项承诺，各部门执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任部门负责人进行处罚。　

（二）水质检验部负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。　

（三）管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。　

（四）水表检定室负责水表的校准与检定。　

四、工作程序　

（一）客户服务中心热线处理程序　

1．流程　

（1）办公室或调度接到用户的反映后，填写记录单，通过电话将反馈单传送到应受理的部门，并跟踪处理结果。　

根据用户反映的情况分类：　

a、市政给水管网水压、水量的问题责成市政工程处负责处理。　

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。　

c、水质问题责成水质检验室抽取水样分析，将分析结果反馈到办公室或调度室，由办公室或调度室统一处理或向用户做好解释工作。　

（2）服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记录填表，传送回办公室，并电话确认。　

（3）中心电话回访用户。　

（4）热线反馈单由受理部门保存，定期归档到档案室统一管理。　

2．供水热线服务受理范围　

（1）供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。　

（2）市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。　

（3）市区公共供水水表（注册水表）故障报修。　

（4）抄表、收费服务反映。　

（5）服务质量投诉。　

3．供水热线服务规范　

（1）接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。　

（2）接电开场应说：“您好！我是供水中心，请讲”。挂电话时应道：“再见”。　

（3）接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。　

（4）接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。　

（5）记录详细、规范，解答热情、耐心。　

（6）信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。　

（7）及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。　

（8）客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。