关于转发《进一步推进全省“12315

消费维权服务站”建设的实施方案》通知

各县（市、区）市场监督管理局：

为进一步扩大消费维权服务范围，提高消费维权水平，推动消费维权工作深入开展，促进行业自律和经营者自觉，为营造放心消费环境作贡献，省局12315指挥中心制定印发《进一步推进全省“12315消费维权服务站”建设的实施方案》。现转发给你们，请认真贯彻执行。

附件：进一步推进全省“12315消费维权服务站”建设的实施方案

（此页无正文）

吕梁市市场监督管理局

2022年8月4日

 （此件主动公开）

附件：

进一步推进全省“12315消费维权

服务站”建设的实施方案

在商场、超市、市场、企业、景区建立“12315消费维权服务站”，是便捷广大消费者维权的重要服务窗口，是实行消费维权前移的重要举措，是经营者履行社会责任的有效途径，是完善12315执法联动机制的终端平台，对就近受理消费投诉、及时化解消费纠纷、妥善解决矛盾冲突发挥了积极作用。省市场监管局12315投诉举报指挥中心依据市场监管总局文件精神、《山西“十四五”市场监管规划》以及《山西放心消费示范单位创建评估管理暂行办法》，为进一步扩大消费维权服务范围，提高消费维权水平，推动消费维权工作深入开展，促进行业自律和经营者自觉，为营造放心消费环境作贡献，现就进一步推进全省“12315　消费维权服务站”建设提出如下指导意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻省第十二次党代会、省委十二届二次、三次全会暨省委经济工作会议精神，坚持稳中求进工作总基调，按照市场监管总局要求12315维权工作覆盖面进一步扩大、强化经营者、服务者化解纠纷的能力、积极推动消费维权社会共治、促进城乡消费维权公共服务均等化的要求，进一步加快推进我省12315行政执法体系建设，充分发挥12315消费维权服务站服务功能，促进基层消费维权便利化、效能化，为充分发挥消费拉动经济发展作用、促进全省高品质生活形成、推动全省全方位高质量发展作出积极贡献。

二、工作措施

（一）加强核查规范

按照12315“五进”要求，继续在全省有序推进建站工作，对过去已建立的，要进一步核查是否存在，存在的要进一步规范站内职责、服务标准和名称，名称统一为“12315消费维权服务站”。

（二）扩大建站范围

在12315“五进”基础上，结合当前消费发展趋势、新消费模式、新消费领域以及维权方式变化等特点，诸如休闲旅游小镇、消费示范街道、行业协会（商会）等，进一步拓展“12315消费维权服务站”建站范围，将维权关口前移，让消费维权触角进一步延伸，确保哪里有消费哪里就有12315维权服务站。

（三）统一设置条件

凡设立“12315消费维权服务站”原则上要符合以下基本条件：一个相对固定场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉工作制度，即“八个一条件”。建站后全省“12315消费维权服务站”　均应达到规范统一：统一名称标识、统一工作职责、统一工作程序、统一工作制度、统一文书格式，即“五个统一”。

（四）明确建站职责

1、宣传消费者权益保护法律法规和消费知识；

2、接受消费咨询；

3、及时受理处置消费者投诉举报；

4　、对消费者投诉信息进行汇总、上报；

5、对消费维权机制运行的反馈；

（五）加强指导考评

1、各级12315工作机构要不定期深入建站企业进行工作指导，定期召开12315消费维权服务站工作会议，查找问题，交流情况，总结经验。各级12315　工作机构要注重加强对建站工作人员的培训，帮助其提高应用法律法规和政策水平，提高消费维权服务能力，以便及时回应广大消费者期盼。

2、各级12315工作机构，要建立考核评价机制，督促建站企业履行企业主体责任，履行服务站工作职责，搞好服务。对工作认真负责者进行表彰，对工作敷衍塞责者进行批评，甚至撤牌撤站；同时要建立健全12315服务站名录登记制度，每月及时上报建站信息汇总情况。

三、工作要求

（一）提高认识。推进全省“12315消费维权服务站”建设，　拓展基层消费维权网络覆盖面，既是实现就近受理消费投诉、及时化解消费纠纷的有效途径，也是拓宽维权渠道、强化消费维权、改善消费环境的重要抓手，是企业诚信经营、赢得口碑的积极表现。各级12315工作机构要充分认识做好此项工作的重要性，是落实我为当地群众办实事、解民忧的民心工程，是服务当地经济发展、扩大居民消费需求的重要使命，要切实加强组织领导，采取积极有效措施，确保建站工作顺利推进。在推进建站过程中，要与ODR工作机制结合起来，引导经营者入住12315平台。

（二）明确责任。各级12315工作机构要把推进“12315消费维权服务站”建设列入重要工作日程，主要领导要亲自过问，分管领导要具体抓落实，明确责任，建立制度，做到人员、任务、责任三落实，定期督促检查建站进度和落实情况，及时解决工作中存在的困难和问题，切实把12315消费维权服务站建设工作不断推向深入，不断提高建站质量和发挥建站效能，不断提高12315　在社会中的知名度和品牌效应。

（三）搞好宣传。各级12315工作机构要积极发动，通过报刊、广播、电视、网络等多种形式加强广泛宣传建站的重要性，从正面教育引导经营者要主动履行消费维权社会责任，增强守法意识、责任意识和诚信意识；要让企业主动认识设立12315消费维权服务窗口，就是积极主动服务消费者、为消费者提供合格商品和优质服务、预防和减少安全隐患的担贵表现和积极作为，是积累诚信信誉的实际行动。要大力宣传建站企业的诚信行为。

（四）合力共抓。各级12315工作机构要牢固树立协作观念，加强与相关部门的协调配合，特别是要取得与所在地市场监管所（站）的鼎力配合，形成共抓合力，确保建站工作有序实施。对各市建站数量，目前不做硬性要求，坚持成熟一个发展一个，成熟一批建立一批，以质量取胜，以社会效应完胜。但在新型消费领域要加快建站步伐，各市12315工作机构至少建站5个以上。

（五）加强考核。省市场监管局12315投诉举报指挥中心将加强对各市的督促检查和考核，表彰先进，鞭策后进，　各市12315工作机构也要强化考核，共同推动建站目标任务落到实处。