吕梁市人民政府办公室

关于印发市长信箱办理工作制度的通知

各县（市、区）人民政府，市直有关单位：

现将《市长信箱办理工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

吕梁市人民政府办公室

2021年11月29日 

（此件公开发布）

市长信箱办理工作制度

为了更好地发挥市长信箱联系群众、服务群众的桥梁纽带作用，提高来信答复效率与质量，增强群众满意度，努力建设人民满意的服务型政府，特制定本制度。

一、办理原则　　

（一）权责一致。县（市、区）政府和市直部门是承办市长信箱的主体，负责调查核实来信情况，按照“谁承办，谁负责”原则做好回复办理工作，确保件件有结果、事事有回音。　　

（二）属地管理。依据行政辖区和职能职责范围，对群众的咨询、建议、意见和诉求分属县（市、区）、市直部门的，转交相应的县（市、区）政府、市直部门办理。　　

（三）依法回复。对法律法规有明确规定的，要依法及时解决；对要求合理但没有明确法律规定的，或因客观因素难以解决的，要主动说明情况，争取理解支持；对要求不合理的，要做好宣传解释和教育引导工作。　　　　

（四）快捷高效。要强化群众观念，增强服务意识，对群众反映的问题，要认真对待，快速反应，马上就办。　　

（五）急事急办。坚持群众利益无小事，对重大紧急来信要急事急办、特事特办，安排专人及时办理、快速回复。　　

二、办理时限　

（一）交办件应在1个工作日内签收受理。不属于本部门（单位）职能范围的交办件，应在2个工作日内电话告知市政府办公室信息中心并报回书面材料。书面材料需说明理由及建议转办的部门。超过2个工作日未告知的，视为受理该来信，需对来信答复内容负责。　

（二）简单咨询来信，需在1－3个工作日内报回答复内容。

（三）复杂的投诉举报类来信，需在5－10个工作日内报回答复内容。

（四）受理单位需在转办通知书要求的规定期限内对来信内容进行答复。如不能按期答复，需在规定期限将情况说明书报回，情况说明书需包含办理进度、不能按期答复原因以及答复期限，延长答复时间不得超过10个工作日。

三、办理要求

（一）严格依法办理。要坚持法治思维，站稳政治立场，坚守政策底线，依法依规办理市长信箱交办件，维护群众的合理合法诉求，全心全意为群众排忧解难。　　

（二）提高办理效率。各单位要明确专人每天定时查阅市长信箱转送、交办事项，及时收阅，按时办理，不得出现超期件、未办件，不断提高办理工作效率和水平，进一步提高群众满意度。

（三）提高答复质量。各单位要高度重视答复质量，答复内容要对来信中提到的问题逐一回应，不得回避问题、敷衍了事，对于答复质量不高的来信市政府办公室将要求单位重作答复。

四、扩大便民度

进一步扩大“市长信箱”便民度，将信箱二维码置入审批大厅、公交站牌、汽车站、火车站等公众场合宣传栏，推出“诉求网上提、矛盾网上解、效果网上看”的“一码套餐”。群众在生活过程中遇到问题即可“随扫随登随手拍”，身边遇到的难题通过信箱便可随时反映、及时解决。

五、满意度调查

市政府办公室定期对来信答复满意度进行回访，对于已经受理且通过“市长信箱”栏目答复的来信，在答复后的5个工作日内进行回访，回访内容主要包括总体满意度、答复内容是否与实际情况相符、答复内容是否解决来信中的问题、以及对“市长信箱”栏目的意见和建议。

对来信人表示满意的来信，予以办结。对来信人表示不满意的，记录来信人的意见，并对其意见进行分析研究。来信人意见合法、合规、合理，并具有可行性的，将转办至原受理单位进行重新答复；反之则此信予以办结。

六、考核机制

市政府办公室将对未按期报回答复内容或情况说明书的来信进行周督办、月通报。即每周对到期来信进行电话督办，每月对到期未答复来信进行通报。按月统计各县（市、区）及市直各单位答复来信情况，对按期答复、答复质量高、群众满意度高的单位予以通报表扬，对无理由超期答复、答复质量低、答复满意度低的单位予以通报批评。

市政府办公室将对市长信箱答复情况进行总体排名，并把排名结果作为年底政务公开考核的一项重要依据。对因超期、答复质量差、满意度低等原因被通报的单位予以扣分，对回复及时、答复质量高的单位予以加分。

各县（市、区）人民政府门户网站要参照市级做法，建立健全信箱来信办理工作制度，做好网站留言答复工作。

咨询电话：市政府办公室 信息中心 8227519