吕梁市人民政府办公室

关于印发推动全市12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动的工作方案的通知

各县（市、区）人民政府，市政府各委、办、局，各省级开发区管委会：

《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

吕梁市人民政府办公室   

2023年9月30日     

（此件公开发布）

推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案

为深入贯彻落实国务院、省委、省政府关于加强和创新社会治理的决策部署，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）对接联动效能，健全完善我市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、防范重大风险、优化营商环境、维护安全稳定的能力水平，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）《山西省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（晋政办发〔2022〕92号）要求，结合我市实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，以对接联动机制顺畅运行为目标，以非警务警情有效分流办理为重点，以平台数据智能化应用为支撑，着力解决110与12345职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，加快建立110与12345等平台高效对接联动机制，进一步提升依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的能力水平，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

坚持把12345与110对接联动作为提高部门履职能力、促进行业作风转变、提升民生服务质效、优化营商环境的重要抓手，进一步厘清12345与110工作职责边界，优化对接联动流程和资源配置，细化分流转办机制事项，2023年10月底前，全面建成12345与110高效对接联动机制，全面实现12345与110平台互联互通、数据融合共享，形成12345及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、职责分工

（一）12345职责

12345是地方人民政府24小时在线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：政策法规、政务信息和公共服务信息等方面的咨询；影响正常生产生活的非紧急类事项的求助；对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态文明保护等方面提出的意见建议；对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报，对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的举报；其他需要反映的非紧急问题。

（二）110职责

110是公安机关24小时在线受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（三）联动部门职责

各相关联动职能部门是12345　和110　分流联动事项办理的主体责任部门，应根据管辖权限和范围，在联动工作中依法履行各自的职责和义务（具体见附件1）。

四、工作任务

（一）建立健全对接联动机制

1．建立健全移交转办机制。12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时，与企业或群众协商后，通过一键转接及时转交对方办理。12345或110接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，可通过三方通话（诉求方、12345、110）由市级12345与110协商确定受理平台，经协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。除一键转接、三方通话方式外，12345或110收到明确属于对方业务受理范围的事项，可通过系统派件及时转交对方办理，如存在可能危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或110接到明确不属于110和12345职责范围的诉求事项，接报人员要做好合理引导和解释工作。

2．建立健全常态协同机制。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间推送至110处置，12345工单承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110派警办理群众诉求时，涉及其他部门（单位）的，应及时通过系统派件转交12345协同处理。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的移交12345，由12345及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

3．建立健全分级响应机制。针对分流工作可能出现对紧急报警求助特别是突发事件处置不及时、不合理等问题，建立制定一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件四级联动响应的分级处置机制，对需要协调社会资源参与处置的，由各级政府统一指挥调度，确保公共安全和群众人身财产安全。

特别重大事件联动事项：涉及特别重大突发自然灾害、事故

灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的

诉求事项为一级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，1小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

重大事件联动事项：涉及重大突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为二级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门接到12345电话后，立即派员赶赴现场，2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

较大事件联动事项：涉及大面积停水、停电、停气及突发生态环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项为三级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门接到12345电话后，立即派员赶赴现场，4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，及时派警赴现场维护秩序、协助处置。

一般事件联动事项：除一级联动事项、二级、三级联动事项外，其余事项为四级联动事项。四级联动事项原则上按照《吕梁市12345政务服务便民热线运行管理办法》相关规定办理。

4．建立健全应急联动机制。12345、110都要建立与119、120、

122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供及时、专业、高效的紧急救助服务。要对12345、110联动成员单位进行分级管理，其中涉及与群众生活密切相关的水、电、气、食、药、环，交通出行、安全生产等部门和单位为一级响应联动单位，应建立应急联动队伍，24小时响应处置，涉及市政设施抢修、城市管理、卫生急救等专业性强的求助类警情，应在30分钟内到达现场处置，并及时反馈处理情况，其他成员单位为二级响应联动单位，需明确各自应急备勤力量和联络方式，对接报的群众需求及时响应处置。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，立即组织警力和联动单位先期处置，由12345和公安机关统筹协调相关职能部门进行专业处置。

5．建立健全值班值守制度。各职能部门特别是应急管理、卫生健康、民政、交通运输、教育、生态环境、自然资源、文化旅游、住房城乡建设、城市管理、市场监管、供水、供电、供气等承担经常性社会服务、紧急救援和应急处置的部门以及与民生密切相关的公用事业单位，要与12345及110建立应急联动机制，健全完善应急处置预案，确保随时接办12345或110推送的求助事项，及时组织力量赶赴现场开展应急处置。承担经常性社会服务、紧急救援和应急处置的部门以及与民生密切相关的公用事业单位要实行“7×24”小时值班值守制度，落实应急处置力量，确保随时联动处置，其余职能部门在工作日应当落实专门值守电话和人员，并在节假日和其他非工作时间明确应急处置力量和联络方式，确保24小时联通。

6．建立健全联席会议制度。建立企业和群众诉求办理联席会议制度，由市政府分管12345工作的市领导任召集人，12345热线管理部门、市公安局主要负责人任副召集人，各职能部门分管负责人为成员，联席会议办公室设在市行政审批局。联席会议主要负责组织协调有关部门和单位按照职责分工抓好诉求办理，及时协调解决对接联动、移交转办工作中出现的问题，月度通报工作运行情况，季度研判会商难点问题，年度进行全面总结。对存在管辖争议、职责边界不清的受理事项，及时召集有关部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求及时解决。12345与110要加强日常交流联动，严格按照省、市明确的分流转办事项清单对接报事项进行分流，并根据全市工作实际情况及时动态调整，确保企业和群众合理诉求得到及时妥善处置。

7．建立健全督导问责机制。各级政府职能部门要坚持“谁主管、谁负责，谁承担、谁落实”的原则，依照各自职责权限，按照12345与110高效对接联动规定要求，进一步健全完善规范处置流程，确保及时高效办理群众诉求。市12345热线要根据12345与110高效对接联动的具体规定和事项清单，对各承办单位的限时办结情况、办理质量、回退情况等进行日常监督，对响应度低、办理质量差、办理超时限、推诿扯皮等情形的按照有关规定进行调度、督办、通报、约谈，压实诉求办理单位责任。各级政府要对群众诉求办理工作开展督导，对转办的事项办理不力、推诿扯皮的单位及人员要进行通报批评，造成严重后果或不良社会影响的，由纪检监察机关介入，依纪依法严肃追究相关责任，确保企业和群众诉求“事事有人管、件件有落实”。

8．建立健全考核通报机制。市行政审批局、市公安局要进一步健全完善企业和群众诉求办理考核制度，科学设定考核指标，强化考核结果运用，切实发挥“以考促改、以考促优”作用。其中，由12345分流110的转办事项执行公安机关考核通报机制，不参与12345对成员单位的监督考核；由110分流12345的转办事项，由12345对相关成员单位进行考核通报。要建立常态化信息通报机制，充分运用月报、季报、专报等形式，定期统计汇总各部门诉求办理情况，专报各级党委、政府，并向有关部门进行通报，推动问题及时整改，并将规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评纳入绩效考核，不断提升诉求办理质效。

（二）强化系统支撑和数据共享应用

1．推动平台融合互通。根据“系统融接、数据融合、机制融优”的总体思路，由市行政审批局牵头、公安部门配合，按照统一的组织机构和行政区划代码，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程。12345与110要按照标准规范，标识对接联动事项，分类准确地将工单全生命周期数据实时共享，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在平台未互联互通之前，12345与110要将对方移交转办事项的办结情况或工作进展情况通过适当方式及时反馈。

2．强化数据共享应用。12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。12345与110要共享热线知识库，各相关部门要积极主动建设更新维护本行业职责涉及的知识信息，便于直接解答企业和群众一般性咨询问题，进一步提升话务答复准确性和直接解答率，提高群众满意度。要最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，开展常态化政务服务诉求和警情数据研判分析，有效排查发掘企业和群众潜在民意热点、风险隐患、矛盾问题，及时预警提醒，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑，提升社会整体感知能力及矛盾风险防范能力。

3．加强网络安全保障。12345和110要建立网络安全保障机制，落实网络安全责任，配备安全管理人员，加强人员教育培训，强化工作人员保密意识。加强平台网络安全基础设施建设，做好网络安全威胁发现、监测预警、应急指挥、攻击溯源等网络安全保障工作。组织第三方安全服务机构开展系统风险评估，推动信息安全保障体系建设　提升系统安全防护能力。

（三）提升诉求处办质效

1．逐步完善工作措施。市行政审批局要进一步加大政务服务便民热线归并工作力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60％的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。12345要提供与需求相适应的人工服务，拓展政府网站、微信公众号、政务服务网等渠道，满足企业和群众个性化需求，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，健全企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，方便企业和群众反映诉求。加强对12345工单承办单位办理工作的监督考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限。

2．加强数据分析利用。市行政审批局要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，如遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，

并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。

（四）提升110接处警工作效能

1．提升110接警工作效能。各级公安机关要根据本地110工作情况，科学合理设置接警坐席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通；要严格规范接处警程序，做到受理警情、判明管辖、下达指令、出警处置、情况反馈等闭环运行；要勇于开拓创新，紧跟新技术应用，拓宽互联网、物联网等多元报警渠道，积极探索推广警情远程处理、非现场处结等模式，满足企业和群众报警需求，有效解放警力资源；要狠抓110接处警队伍正规化、专业化、体系化考核培训，着力提升公安机关警情处置质效，发挥警情治理源头实效。

2．提升警情处置效能。各级公安机关要建立健全各警种单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，制定完善各类突发紧急警情处置方案预案，开展常态化培训演练；强化对一线处警工作的数据赋能和后台支撑、针对性为现场处置工作提供法律指引、现场视频、人员背景等数据信息，提升接处警工作效能；压实一线处警单位及警力的装备保障，强化防护、救援、急救等装备配备，有力支撑警情处置工作。

3．探索推行“预防警务”。各级公安机关要加强矛盾纠纷多元预防调处化解，坚持和发展新时代“枫桥经验”，抓早抓小抓苗头，建立完善针对纠纷警情的多元调解工作体系，推动落实属地管理责任和源头治理措施，提前发现化解矛盾纠纷，坚决防止“民转刑、刑转命”；要深入推进立体化、信息化治安防控体系建设，加强风险隐患排查整治，最大限度减少警情发生“温床”；要坚持加强110重复警情专项治理，建立健全警情“日研判、周分析、月通报”机制，及时预警识别、防范化解违法犯罪苗头和影响社会安全稳定风险隐患。

五、工作要求

（一）提高思想认识。深入推进12345与110高效对接是党和政府的一项“民心工程”，对于促进和提高全市社会管理水平和公共服务质量，具有重大现实意义。各市政府要高度重视，建立健全包含职责分工、具体流程、争议处置、监督考核等配套制度，推动机制高效衔接、平台互联互通、数据融合共享，有效提升对接联动工作质效。12345热线管理部门和公安机关，要在各级政府的统一组织领导下，狠抓工作责任落实，细化工作措施，明晰分流转办具体规则和事项清单，并定期向党委和政府报告12345热线与110平台联动工作进展情况及需要协调解决的问题，确保对接联动工作落地见实效。

（二）强化支持保障。各级政府要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度，将对接联动工作经费列入年度财政预算，配齐配强相应的设施和装备，保证对接联动工作必要的资金和物质条件。各职能单位要积极组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平；市行政审批局、各级公安机关要根据12345和110的话务量，科学合理设置话务座席，配齐配强话务人员，强化对一线工作人员的关心力度，按规定落实有关职业规划、薪酬待遇、权益保护、表彰奖励等方面的保障政策措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

（三）加强工作协同。12345热线与110平台要按照职责边界和互动范围，依据分流转办具体规则和事项清单，切实做好联动工作协同。要充分发挥12345与110联席会商机制的统筹协调作用，建立完善对接联动监督考核机制，调动工单承办单位的积极性、主动性，全方位落实联动事项受理、办理、反馈、监督的工作闭环责任，工作成效纳入对接联动监督考核体系。

（四）加强宣传引导。各级要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等渠道，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围和各职能部门服务事项等，引导企业和群众正确使用12345与110，凝聚社会共识，取得社会支持。要加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。同时，要主动接受人大代表、政协委员、纪检监察、社会团体、人民群众和媒体监督，不断扩大12345与110的影响力。对恶意骚扰12345与110等违法行为，要加大打击和曝光力度，提升全社会遵纪守法意识。

附件：1.12345与110高效对接联动部门职责清单

      2.12345、110分流转办事项参考清单

      附件1.附件2.

解读链接：1.【图解】市审批局关于《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》的解读

2.【视频解读】市审批局关于《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》的解读

3.【音频解读】市审批局关于《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》的解读

4.【文字解读】市审批局关于《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》的解读

政策咨询：市审批局　政务服务热线管理中心　8487325