吕梁市优化营商环境工作领导小组办公室

关于印发进一步提升市级政务服务“全代办”服务质量的实施方案（试行）的通知

（吕营商办发〔2022〕6号）

各成员单位：

《关于进一步提升市级政务服务“全代办”服务质量的实施方案（试行）》已经市优化营商环境工作领导小组办公室研究同意，现印发给你们，请严格遵照执行。

           吕梁市优化营商环境工作领导小组办公室

           2022年12月7日

（此件主动公开）

关于进一步提升市级政务服务“全代办”

服务质量的实施方案（试行）

各成员单位：

为进一步优化营商环境推动我市高质量发展，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《山西省行政审批服务管理局关于印发山西省政务服务“全代办”工作实施方案的通知》（晋审管发〔2021〕38号）《吕梁市政务服务“全代办”工作实施方案（试行）》（吕审管工程发〔2021〕121号）等文件精神，坚持以人民为中心，就进一步提升政务服务“全代办”服务质量，制定本实施方案（试行）。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念，以推进政府治理体系和治理能力现代化为目标；以方便企业和群众更好更快的办事为导向，以“一对一”贴心服务为抓手，加大转变政府职能，更快更好方便企业和群众办事创业。把承诺理念融入到“标准地”和“全代办”改革中；把标准意识体现到“承诺制”和“全代办”工作中；把代办服务体现到“承诺制”和“标准地”流程中，专班化落实、清单化管理、常态化调度、一体化评判、持续化跟进，切实增强企业和群众的获得感和满意度。

（二）工作目标

1.以深化“放管服”改革和打造“三无三可”营商环境为引领，结合我市政务服务体系建设进展，在原有项目帮办代办体系基础上，拓展服务广度和深度，畅通服务渠道，丰富服务内涵。

2.以便民利企为出发点，在吕梁市政务服务大厅无偿为企业和群众提供咨询、指导、协调、帮办代办服务，或针对特定事项上门服务。市政务服务中心具体负责组织实施打造全厅无差别受理、全程代办、全时服务新模式。

    3.由代办员受申请单位（个人）委托，全程代替申请单位（个人）与职能部门（科室）对接办理相关手续及委托事项。代办服务主要由代办人员接受企业咨询、全程协助企业准备申报材料，帮助企业一次办结相关事项。

（三）基本原则

1.高效便民原则。按照“主动申请、自愿委托、无偿代办、便捷高效”的工作要求，将原来由申请人向不同业务窗口的申报审批，转变为由帮办代办人员负责指导对接，逐步实现“一条龙”全程服务模式，切实提升政府行政效率和企业群众的获得感。

2.按需服务原则。各帮办代办点主动公开帮办代办事项范围和服务内容，按照有求必应、无事不扰的“店小二”服务模式，申请单位（个人）自愿、自主选择部分或全部帮办代办服务，也可申请“一件事”套餐化的服务方案。

3.联合服务原则。从项目实际出发，通过“前台呼叫、后台响应”的方式，实现联动协作，建立跨层级、跨窗口、跨业务的帮办代办服务体系，为办事群众提供“整体政府”政务服务体验。

二、工作要点

（一）“全代办”范围

全代办范围主要包含项目建设、市场准入、公共服务等领域，详见附件1《吕梁市政务服务“全代办”事项清单》（第一批）。根据企业要求和实际需要，代办清单实行动态管理。 

（二）“全代办”方式       

　设立“全代办”服务专窗。结合投资审批绿色通道，在市行政服务中心一楼设立“全代办”服务专窗，配备相关业务的代办人员，负责代办服务的业务咨询、委托受理、无偿代办以及与各相关职能部门的业务联络。

（三）工程项目“全代办”模式

围绕政务服务事项审批全过程，坚持整体政府理念，推行“一对一”全流程“项目管家”服务，提供全流程高质量服务。

1.“四一”模式。“一项目一方案”（详见附件4），即：每个项目拟定一套专属代办方案，明确审批事项、审批要件，确保申报单位对需要办理的手续和提供的材料“清单化”。“一项目一专人”，即：为每个项目指定一个“代办长”，提供全生命周期的“保姆式”服务。“一项目一委托”，即：项目单位填写“吕梁市政务服务全代办委托申请表”（附件2）即可委托，确保企业办事能找到人、找到人能办成事。

2.推行容缺审批承诺制度。对申报材料可暂缓提供或代替处理的，项目单位签订《容缺受理承诺书》，项目单位明确承诺补齐补正的时间后，受理窗口第一时间受理，审批科室容缺审批。

3.推行特色服务。根据项目需求和工作实际，探索创新优质服务的方式，开展现场办公、上门服务、预约服务、延时服务等服务，不断拓展服务范围，延伸服务链条，提供个性化特色服务。

4.绿色通道。主要是针对特殊事项，按照“特事特办、急事急办、主动服务、优先办理”的原则，简化程序，明确专人从快办理，并结合延时服务、预约服务等，提供更加高效便捷的政务服务。

三、工作职责

　　（一）“全代办”专窗工作职责

　　1.负责接受代办业务咨询，受理、审核代办事项委托申请，签订“全代办”委托协议，交办已接受委托的代办项目。

　　2.负责协助、指导已签订代办委托协议的事项单位或个人准备申报材料，进行网上申报，向相关审批部门（科室）提交申报材料；做好代办事项登记（附件3），对代办工作进展情况进行跟踪记录，做好相关资料、档案管理；根据委托代办的内容督促相关审批部门（科室）按规定办理各项审批手续，及时领取办理结果；及时协调、解决代办过程中出现的问题。

3.负责及时与申请人（单位）、各有关审批部门（科室）进行沟通，推进审批进程，及时向申请人（单位）反馈审批进展情况，并根据申请单位自主选择通过邮政速递或窗口领取等方式送达办理结果。

　　（二）审批部门（科室）工作职责

　　1.及时对“全代办”服务专窗工作人员进行业务指导，提高专窗工作人员代办业务水平。

　　2.明确“全代办”事项的“协办员”，具体负责事项的统筹协调。

3.在规定时限内办理“全代办”事项，并及时向代办员反馈审批进展情况或审批中存在的问题。

　　（三）代办员、协办员工作职责

　　1.代办员应根据全代办服务专窗的安排，指导帮助委托人（单位）准备事项申报材料，全流程跟踪代办的事项，确保每个部门（科室）审批事项有专人负责，直至事项申办手续全部完成。

　　2.协办员负责本部门（科室）审批环节的办理跟踪、沟通协调本部门内的审批事宜，及时向代办员反馈办理进展情况，直至本部门审批手续全部办结。

　　3.代办、协办过程中，要做到遵规守法、举止文明、态度热情、服务周到，对申报材料涉及的商业秘密负有保密责任。

　　（四）申请人（单位）责任

　　1.明确事项经办人，并保持稳定，如有变动，应及时告知代办员。

　　2.负责准备事项申报材料，并保证所提交材料真实、合法、齐全、有效和符合规定的申办要求，会同代办员进行项目网上申报。审批环节必须由项目单位相关人员到场的，应及时派人到场。

　　3.负责联系、督促设计等技术服务机构，按审查要求及时修改或补充项目申报材料，积极配合代办员工作，及时与代办员沟通，确保代办工作顺利进行。

4.及时办理各种缴费手续及其他项目单位应履行的职责。

四、服务流程

（一）咨询引导

　　大厅咨询引导工作人员要做好引导工作，将符合代办范围且自愿选择代办服务的申请单位引导到“全代办”服务专窗。

　　（二）受理登记

1.申请单位向“全代办”服务专窗提交委托申请表（附件2），经“全代办”服务专窗人员审核，符合条件的，明确代办员代办；不符合申请条件的，明确不代办原因，并及时告知申请人。

2.全代办服务专窗负责已受理代办事项登记工作，代办员会同申请单位（个人）进行网上申报，整理相应纸质申报材料，并及时推送到。

　　（三）推送审批

　　各有关审批部门（科室）按照规定时限对代办员转办的审批事项进行办理，审批部门（科室）协办员对本部门（科室）审批过程进行全程跟踪，督促相关审批人员按要求办理各项审批手续，及时向代办员反馈审批进展情况。属于即办事项的，当天受理当天办结；属于限时办结事项的，在承诺时限内办结；属于联审办理事项的，按联审相关程序办理。

　　（四）结果送达

各有关审批部门（科室）完成审批工作后，电子证照、电子审批结果通过政务服务网送达申请人（单位），系统自动发送短信（微信）提醒申报单位登录政务服务网查看、下载或打印。申请单位（个人）需要领取纸质审批结果的，审批部门（科室）应按约定将纸质审批结果送达“统一出证”窗口，由代办员将纸质审批结果，采用上门服务或者邮递等方式送达申报单位，并发送短信（微信）提醒。事项代办服务结束。

　　（五）整理归档

项目代办工作完成或终止后，“全代办”相关档案资料由“全代办”专窗统一整理归档。

五、保障措施

（一）进一步加强组织领导。强化责任意识、问题意识、攻坚意识、创新意识，加强组织领导，完善工作机制，高度重视深入推进审批服务便民化工作，切实履行领导责任。

（二）进一步完善政务服务机制。

要以高度责任感和使命感加强部门间沟通协作，建立跨部门和上下联动的工作机制，联合攻关、形成改革合力，确保“全代办”各项工作落到实处。

（三）建立全代办工作全面公开制度。通过多种形式全面公开全代办实施方案、审批流程、办事指南、全代办清单，全过程接受企业、群众监督，通过座谈会、问卷调查等形式广泛征求企业和群众意见建议，找准并解决存在的实际问题和关键难点，切实提升市场主体获得感。

（四）强化监督落实。采用现场巡查、电子监察、“好差评”、事后回访等方式，对全代办服务进行监督检查评价。将监督评价结果作为年终考核的重要内容，加强对全代办运行情况的日常监管和明察暗访，坚决杜绝不作为、慢作为、吃拿卡要和形式主义等不良行为。

六、本方案未提及事项，仍按《吕梁市政务服务“全代办”工作实施方案（试行）》（吕审管工程发〔2021〕121号）文件执行。

附件：1.吕梁市政务服务“全代办”事项清单（第一批）

2.吕梁市政务服务代办委托申请表

3.吕梁市政务服务“全代办”事项登记表

4.关于XXXXX项目全代办方案（模板）

5.吕梁市政务服务“全代办”服务满意度测评表

      6.吕梁市政务服务“全代办”服务流程图

全代办提升方案（附件1-6).docx